一、总体情况

2024年，攀枝花市市场监管部门依托12315平台共接收各类投诉举报咨询9869件，为消费者挽回经济损失213.05万元。12345热线平台对市场监管领域工单数据已实时全量推送到12315平台处置，12315热线接通率98.21%，投诉按时初查率99.95%，投诉按时办结率99.98%，举报按时核查率100%。

二、投诉情况

2024年，攀枝花市12315平台共接收投诉5087件，调解成功3584件，成功率70.45%。

从投诉问题来看，受理量较大的主要有：售后服务990件、其他投诉问题946件、食品安全451件、质量434件、合同304件。

从商品投诉来看，受理量较大的主要有：食品1128件、家居用品209件、服装鞋帽183件、装修建材133 件、家用电器111件。

从服务投诉来看，受理量较大的主要有：餐饮和住宿服务391件、旅游服务349件、交通运输服务227件、美容美发洗浴服务145件、文化娱乐体育服务85件。

从被投诉市场主体来看，被投诉量较大的主要有：四川去哪儿网国际旅行社有限公司886件、攀枝花市东区奥洛拉婚纱摄影店（个体工商户）21件、攀枝花悦田汽车销售服务有限公司15件、攀枝花市蓝派合鲜餐饮服务有限公司14件、沃尔玛（四川）百货有限公司攀枝花炳草岗分店14件。对因注册地在我市导致投诉较多的四川去哪儿网国际旅行社有限公司，已纳入在线消费纠纷调解单位管理，及时和解消费纠纷。对其余投诉量大的市场主体，市市场监管局指导县（区）市场监管局采取督促市场主体切实履行消费维权责任、报请县（区）政法委牵头处置等方式化解矛盾，消除维稳隐患。

从投诉的地区来看：东区3011件，仁和区1218件，米易县319件，西区269件，盐边县132件，钒钛高新区138件。

三、举报情况

2024年，攀枝花市12315平台共接收举报1075件，核查1075件，立案115件，按期核查率100%。

从举报问题来看，举报量较大的主要有：侵害消费者权益行为311件、食品安全违法行为180件、不正当竞争行为91件、产品质量违法行为86件、广告违法行为83件。

从举报商品来看，举报量较大的主要有：食品421件、其他商品37件、家居用品18件、通讯产品9件、房屋9件。

从举报服务来看，举报量较大的主要有：餐饮和住宿服务144件、美容美发洗浴服务80件、其他服务46件、旅游服务42件、卫生保健社会福利35件。

从被举报市场主体来看，举报量较大的主要有：四川去哪儿网国际旅行社有限公司113件、攀枝花市东区羊巴食食品经营部6件、攀枝花市金江镇卫宗批发店6件、攀枝花市图知文化用品有限公司4件、攀枝花雅致口腔诊所有限公司4件。对上述举报量大的市场主体，市市场监管局指导县（区）市场监管局及时核查举报线索，对涉及的违法行为依法予以处置，并加强日常监管，督促依法经营。

从举报的地区来看：东区548件，仁和区269件，米易县88件，西区83件，盐边县50件，钒钛高新区37件。

四、咨询情况

2024年，攀枝花市12315平台共接收咨询3707件。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要包括服务消费监管类2625件、网络交易监管类593件、商品交易市场监管类141件、市场主体登记注册类101件、产品（商品）质量类85件。

五、在线消费纠纷解决单位情况

截至目前，全市共有81家在线消费纠纷解决单位。2024年新增17家，接收消费者投诉680件，和解成功670件，和解成功率98.53%，平均处理时长2.8天，较传统模式缩短了7.2天，有效提高了消费者满意度。

六、各互联网渠道情况

全国12315平台提供了PC端、APP、微信小程序、公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报1980件，APP共接收投诉举报384件，互联网平台共接收投诉举报269件，公众号共接收投诉举报52件。综上，消费者有多种便捷的渠道进行投诉举报咨询，为12315平台形成了有益补充。